Front Office Department
Front office department yang mempunyai tugas utama sebagai salah satu subordinat room division adalah menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan.
Front office juga mempunyai peran penting dalam memberikan informasi penting kepada tamu, karena front office merupakan jantung dari hotel dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi. Salah satu seksi yang sangat berperan dalam hal memproses pemesanan kamar adalah reservation section. seorang reservation section harus mengerti bagaimana cara menangani tamu baik yang akan check in, check out atau yang akan pindah kamar.
Oleh karena itu dibutuhkan pengetahuan khusus mengenai ruang lingkup front office terutama pada seksi reservasi, baik itu mengenai dasar-dasar reservasi, tipe, sistem maupun sumber-sumber dari reservasi itu sendiri. Selain itu reservasi harus mengerti mengenai tingkat occupancy sebuah kamar disetiap harinya, hal ini dimaksudkan agar dapat membandingkan dan memprediksikan tingkat occupancy dihari selanjutnya.
Pengertian Front Office Department
Front Office Department adalah suatu bagian depan dari suatu hotel, sbg penjual kamar dan sering disebut sebagai sellingroom. Dalam proses penjualan seorang front office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar.
Front office juga dikenal sebagai the first and the last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Tamu akan datang ke hotel akan regestrasi dulu ke bagian front office dan pada waktu akan check out pun tamu juga berhubungan dengan staf dari front office. Jadi sudah sewajarnya jika kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office.
Front office juga merupakan pusat informasi dan juga hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat segala pemberian informasi baik dalam hotel maupun luar hotel.
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Kantor depan hotel (front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office.
Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:
- Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
- Meningkatkan jumlah tamu langganan
- Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
- Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
a) Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain, menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
b) Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c) Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d) Melaporkan status kamar yang terkini
e) Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
f) Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g) Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h) Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i) Menyelesaikan keluhan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal.
Peranan itu antara lain:
1. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
2. Penjual (sales person)
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
3. Wakil manajemen
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.
4. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
5. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
6. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.
7. Humas
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.
Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana.
Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
a) Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area kerja Front Office Manager meliputi front office area, executive floor, dan business center. Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area kerjanya untuk dilaporkan kepada General Manager.
Tugas pokok Front Office Manager :
- Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
- Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
- Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
- Menyambut tamu VIP
- Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
- Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan
- Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
- Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
- Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar
b) Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja Assistant Front Office Manager meliputi front office, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager adalah membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
Atasan langsung Assistant Front Office Manager adalah Front Office Manager.
Tugas pokok Assistant Front Office Manager :
- Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
- Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
- Memantau operasional di front office
- Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
- Memimpin briefing pada waktu shift malam.
- Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
- Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.
- Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
c) Secretary
Sekretaris bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertugas untuk membantu manager kantor depan dalam urusan administrasi. Selain menerima telepon dan menerima tamu pimpinan, sekretaris bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manager kantor depan.
d) Chief uniformed service
Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan pelayanan kepentingan tamu. Selain bertanggung jawab atas bellboy, doorman, dan doorkeeper, chief uniformed service bertanggung jawab atas kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang disimpan sementara atau lama. Tugas lain adalah pembuatan laporan harian.
Tugas pokok Chief Concierge :
- Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
- Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
- Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
- Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
- Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi sign board) di lobby selalu benar dan akurat.
e) Deskripsi pekerjaan Receptionist
Area kerja Receptionist ialah front desk. Pekerjaan Receptionist yaitu menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.
Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :
- Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
- Melakukan pendaftaran tamu
- Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
- Menangani tamu check-out
- Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
- Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
- Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
f) Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
Area kerja Guest Relations Officer meliputi lobby, front office, executive lounge, kamar tamu.
Pekerjaan Guest Relations Officer yaitu mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Selain itu ia bertugas mengatur dan mengoordinasi para guest relations officer, menyelesaikan masalah-masalah tamu, keluhan dan membantu yang perlu informasi, tiket, tur, dan acara lainnya.
Tugas pokok Guest Relations Officer :
- Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
- Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
- Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
- Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)
- Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
- Menyambut tamu VIP di lobby
- Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.
g) Deskripsi pekerjaan telepon Operator
Ringkasan pekerjaan telepon Operator yaitu Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen. Atasan langsung telepon Operator ialah Front Office Supervisor
Tugas Pokok telepon Operator :
- Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.
- Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
- Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
- Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut
- Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
- Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift
- Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
- Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain.
h) Chief information
Selain bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas memberikan penerangan kepada para tamu serta melengkapi brosur dan buku informasi.
i) F.O Casier
F.O Cashier bertanggung jawab atas manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan kelancaran dan administrasi keuangandi kasir kantor depan. Ia bertanggung jawab atas semua laporan-laporan keuangan di kantor depan
j) Chief reservation
Bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar. Kepala pemesanan kamar melaporkan secara teratur laporan harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Selain sebagai pelaksana (reservation clerk), ia bekerja sama dengan bagian lain.
